10 Lug Qualità dei call center delle aziende di vendita di energia elettrica e gas naturale, rispettati gli obblighi di servizio
Il Rapporto 05 luglio 2018 370/2018/I/com dell’Autorità illustra il monitoraggio della qualità dei call center delle aziende di vendita di energia elettrica e gas naturale per l’anno 2017 e gli esiti dell’indagine di customer satisfaction, risultati utili in previsione della prossima fine del servizio di tutela.
Le 54 imprese monitorate forniscono poco più di 32 milioni di clienti elettrici (di cui il 42,9% sul mercato libero) e 18,8 milioni di clienti gas (di cui il 47,78% sul mercato libero).
Il numero complessivo di chiamate telefoniche ricevute dalle imprese risulta per il primo anno, da quando vengono monitorati questi dati, in flessione, attestandosi intorno ai 55,3 milioni nel 2017 (8,4 milioni in meno rispetto al 2016).
Nel 2017 le imprese risultano aver rispettato gli obblighi di servizio (obblighi di orari di apertura minimi, di gratuità per le chiamate da rete fissa in caso di call center con IVR, di possibilità di parlare con un operatore già al secondo livello dell’IVR) e gli standard generali, in entrambi i semestri, con un paio di eccezioni limitate a pochi mesi.
Da un campione più limitato è emerso come il livello di soddisfazione per la qualità dei servizi telefonici sia aumentato a livello di sistema (+0,8%), migliorando quindi ulteriormente rispetto all’anno precedente e confermandosi mediamente più che positivo; permangono però ancora maggiormente critici nella percezione dei clienti alcuni fattori come l’impossibilità in alcuni casi di trovare soluzione al proprio problema o alla propria richiesta di informazione già al primo contatto.